La pérdida de identidad corporativa propia con los planes de subcontratación del Call Center y del Centro de Recibo y Distribución de Triple-S constituye un atentado a la confianza de los miles de subscriptores que han depositado su fe en esta compañía de seguros de salud.
Poner el acceso a información privilegiada de los subscriptores y el contacto directo con ellos y potenciales clientes de Triple-S en manos de personas ajenas a la empresa mediante este acuerdo de subcontratación no únicamente abre las puertas a la posibilidad del robo de identidad, sino que pone en riesgo la protección de información que garantiza la Ley HIPAA.
El rostro humano de Triple-S es el Call Center y está en riesgo con esta decisión de poner en manos de personas desconocedoras de las interioridades operacionales de esta prestigiosa empresa aseguradora de salud la acreditación y licencias para servicios en Estados Unidos al no poderse cumplir con el First Contact Resolution, la métrica de resolución de asuntos que ha impuesto las matrices estadounidenses Blue Cross (BC) y Blue Shield (BS) durante el primer contacto telefónico con el subscriptor o el proveedor de servicios. No necesariamente lo que se pretende de menor costo por llamada se traduce en mejor calidad en la atención a los subscriptores y proveedores. A veces lo barato sale caro.
Con este acuerdo de subcontratación del Call Center, empleados ajenos a Triple-S obtendrían mediante el contacto directo a través de las llamadas telefónicas información privilegiada de los subscriptores y potenciales subscriptores, en medio de un cuestionable proceso tácito de pérdida de identidad corporativa. Esa información sería manejada por la empresa subcontratada.
Una situación similar se produciría también con la subcontratación a través de la compañía conocida como APPLICA de los trabajos que ahora realiza el Centro de Recibo y Distribución. El manejo de expedientes clínicos de pacientes, facturas con diagnósticos médicos, número clave de identidad del paciente, nombre y seguro social, credenciales de médicos y cheques pasarían a manos externas a Triple-S.
No únicamente es la falta de confianza de los subscriptores y suplidores de Triple-S por una pérdida de identidad corporativa lo que se perdería, sino que se estaría poniendo en riesgo el empleo directo de unos 56 trabajadores de la aseguradora, a través de un descarrilamiento de las operaciones corporativas que han hecho de esta empresa de seguros una de las más exitosas en Puerto Rico. Esto la Unión General de Trabajadores (UGT) lo va a denunciar públicamente y “va a dar la pelea” como representante sindical exclusivo de los trabajadores de Triple S para no permitirlo.
Es como si, de buenas a primeras, se decidiera cambiar los jugadores de un equipo ganador de baseball o de baloncesto. ¿Cómo usted cree que se sentirían los fanáticos de cualquiera de esos equipos con esa decisión?
Triple-S Management Corporation (NYSE: GTS informó que en el tercer trimestre de 2013 tuvo un ingreso neto de $18.6 millones ($0.68 por acción diluida). Los resultados representan una aumento de 59% con respecto a las ganancias del tercer trimestre de 2012, que fueron de $11.7 millones.
Los títulos de Triple-S cerraron en $18.15, un alza de 3.54%. Su nivel más alto en las últimas 52 semanas fue de $23.70 y el más bajo de $16.05. Los ingresos consolidados para el segundo trimestre ascendieron a $582.9 millones.
El éxito de Triple-S la ha llevado a realizar una serie de fuertes inversiones, tales como la compra de American Health Advantage, que a partir del año que viene será AHM Triple-S Advantage para brindar servicios a los beneficiarios de Madicare y de Southern Health Care, con influencia en el mercado de seguros de salud en Costa Rica, a donde la aseguradora puertorriqueña piensa incursionar. Entretanto, ha pretendido reducir beneficios marginales a sus empleados y pretende el despido de 56 de ellos mediante esta movida de subcontratación de otras empresas para brindar servicios internos que ofrecen sus propios trabajadores.
Esa es la paradoja que ahora caracteriza y describe a Triple-S, cuya identidad corporativa que se había ganado la confianza del pueblo de Puerto Rico ahora comienza a desfigurarse con estas movidas de subcontratación para poner en manos de otras empresas externas la información sensitiva de sus proveedores y subscriptores.
